È proprio necessario diventare “virali”? Il caso INPS per la Famiglia

Nelle scorse settimane, la pagina Facebook INPS per la Famiglia ha ottenuto un boom di like e follower grazie alle risposte poco istituzionali del loro Social Media Manager agli utenti che chiedevano informazioni sul reddito di cittadinanza. Tuttavia, questo si può definire un successo?

1. Cosa si intende per virale?
Un contenuto si definisce virale quando raggiunge un numero molto elevato di persone che lo condividono con i propri contatti e sui propri profili social. Il contenuto virale si diffonde molto rapidamente tramite i social media e viene a contatto con numerosi utenti.
Ciò, in teoria, è il sogno di tutti coloro i quali vogliono fare pubblicità alla propria impresa o attività, ma creare contenuti virali è molto complesso. Non si comprende ancora bene quali siano le caratteristiche che un contenuto deve avere per poter diventare virale.

2. Il ruolo delle emozioni nei contenuti virali
Diversi studi hanno dimostrato come contenuti che trasmettono e suscitano emozioni positive (gioia, divertimento ecc.) hanno più probabilità di essere condivisi dagli utenti. Al contrario, contenuti che suscitano rabbia, sdegno o disgusto non vengono spesso condivisi. Dunque, sembrerebbe che creare un video con un avvocato che gioca a calcio o fa battute mentre pubblicizza il suo studio, possa portare clienti e favorire il suo successo.
Ciò, ovviamente, non consente di ottenere nuovi clienti, anzi, rappresenta un danno di immagine che lede la professionalità e la serietà dell’avvocato. Magari il video potrebbe diventare virale, ma non è detto che questa viralità porti benefici. Inoltre, chi dice che le emozioni trasmesse da un video del genere siano tutte positive? Un conto è conoscere quali emozioni possono essere condivise dagli utenti, ma un altro è essere capaci di suscitarle.

3. Il “successo” della pagina INPS per la Famiglia
Il Social Media Manager della pagina dell’INPS ha sottovalutato l’impatto delle risposte che venivano date agli utenti della pagina. Per chi non conoscesse la vicenda, alcuni utenti in cerca di informazioni sul reddito di cittadinanza ricevevano commenti poco istituzionali, risposte che non ci si aspetterebbe da una pagina di un ente pubblico. Un esempio è quello di una signora che aveva ripetutamente richiesto il PIN per accedere al sito, la quale è stata poi ridicolizzata per la sua immagine del profilo di Facebook. Il web non si è lasciato sfuggire questa opportunità di divertimento. Le foto delle risposte sono diventate virali, la pagina dell’INPS ha ottenuto like e follower interessati solo alle risposte divertenti ai post. Il successo è stato tale che le principali testate nazionali e telegiornali hanno dedicato articoli e servizi su questo fenomeno del web. È nata persino una pagina che raccoglieva le migliori risposte e che ha ottenuto un gran numero di seguaci.
Non son mancate le critiche, poiché, anche se molti forse lo avranno dimenticato, la pagina rappresenta un’istituzione pubblica e, nei giorni seguenti al fatto, sono arrivate anche le scuse da parte della pagina e del neopresidente dell’INPS Tridico.

4. Un consiglio per la propria attività
Si può comprendere facilmente come il successo ottenuto dalla pagina in questione non abbia portato alcun vantaggio all’ente, ma solo un forte danno alla propria immagine pubblica. I commenti sono diventati virali, ma non hanno ottenuto nessun beneficio. L’errore principale commesso dagli amministratori della pagina è quello di essersi concentrati unicamente sui contenuti informativi della stessa (news, link esterni, pubblicità, guide), tralasciando o facendo passare in secondo piano la community di utenti della pagina. I commenti irriverenti nei confronti di coloro che, pur offendendo o domandando in continuazione le stesse cose, sono cittadini/clienti della tua attività, sono assolutamente da evitare, soprattutto nel caso si voglia evitare di perderli. Se al posto dell’ente pubblico ci fosse stato uno studio di professionisti, questo avrebbe subìto, oltre al danno d’immagine, un serio danno economico causato dalla perdita di potenziali clienti. È importante tenere sempre a mente ciò che si pubblica sui social, così da rispecchiare sempre l’idea che si vuole dare della propria attività. Non bisogna mettere in secondo piano la community e, se capita di trovare utenti arrabbiati o insoddisfatti, conviene sempre cercare di portare la conversazione fuori dalla pagina, magari in una chat privata in modo da poter gestire meglio la situazione.

Giovanni Laurenza – AvvocatoFlash

Fonti
https://www.ninjamarketing.it/2019/04/18/consigli-al-social-media-manager-professionisti-del-settore/
https://www.repubblica.it/economia/2019/04/18/foto/inps_per_la_famiglia-224335255/1/#8